Coaching, La voz del cliente

Domingo Valhondo Solano

Licenciado en Ciencias Geológicas por la Universidad Complutense de Madrid. 

Coach internacional certificado por la  ICC (International Coach Community). Autor del libro Gestión del Conocimiento del Mito a la Realidad, publicado por Díaz de Santos Ediciones de Madrid.

Ha desarrollado su carrera profesional en firmas de consultoría y en Repsol, donde es actualmente Subdirector de Innovación y Mejora. 

Amplia experiencia en consultoría e implantación de proyectos de tecnologías de la información, benchmarking y outsourcing. Profundo conocimiento de modelos de excelencia en gestión, como EFQM y Fundibeq y de metodologías y herramientas de Mejora continua, especialmente Lean Management.

María Ángeles Cobelas Cartagena

Licenciada en Filología Inglesa y Máster en Estudios Lingüísticos por la USC.

Investigadora predoctoral especializada en el análisis de la conversación infantil y miembro del grupo de investigación Koiné del Área de Lingüística General de la USC 2012-2016. Publicaciones en revistas científicas del ámbito nacional e internacional sobre el desarrollo de las competencias socio-comunicativas en edad temprana.

Becaria del programa de posgrado en el extranjero de la Fundación Barrié para realizar una estancia de investigación en la University of California, Los Angeles (UCLA) bajo la coordinación de Prof. Ph.D. Marjorie. H. Goodwin en el Center for Language, Interaction and Culture en el 2015. Educadora de Familias Certificada por la American Positive Discipline Association en 2016. Coach individual certificada por International Coaching Community, con formación en Coaching con PNL y Coaching 4 evolutions.

El Instituto Ben Pensante, como escuela de coaching internacional, lleva recopilando a lo largo del tiempo un ingente material fundamentado en experiencias de coaching, fruto de los diversos procesos de certificación que ha ido realizando durante los últimos años, siguiendo el modelo de la International Coaching Community (ICC).

Entre este material, destaca, por su interés especial, el testimonio de los coachees (clientes), parte fundamental y de gran valor en todo proceso de coaching. Dichos testimonios son obtenidos y recopilados a través de una encuesta confidencial que se lleva a cabo en la fase final del proceso de certificación de coaching y que constituye un elemento clave para la decisión de los certificadores sobre las habilidades de los futuros coaches. 

Precisamente la perspectiva del cliente es sin duda la más acreditada (sino la única) para ratificar si el proceso de coaching le ha aportado valor o no y, en caso afirmativo, hasta qué punto lo ha hecho. Este testimonio de los coachees representa lo que, en el contexto de la prestación de productos o servicios, se denomina “La voz del cliente”.

El objetivo último de este trabajo no es otro sino cuantificar la importancia del coaching a partir del valor que éste aporta a los clientes, puesto que, a fin de cuentas, estos son los receptores del proceso y beneficiarios de los resultados obtenidos.

Sin embargo, cabe preguntarse ¿cómo podemos saber si el coaching ha surtido efecto en el cliente? Pues bien, resulta evidente que el coach puede sacar sus propias conclusiones, ya que ha sido testigo de la evolución del cliente a lo largo del proceso. No obstante, esa percepción no deja de poseer un valor subjetivo y puede estar muy lejos de la auténtica percepción, la del propio cliente, dado que es éste quien tiene que evaluar y medir el impacto que el coaching ha producido en él.

El único que puede decidir sobre el valor que cualquier producto o servicio aporta es el cliente del mismo.

Podemos afirmar que la fortaleza de esta investigación, cualquiera que ésta sea, vendrá marcada por el hecho de que la fuente de la información considerada no es otra que el testimonio directo de los clientes, respetando en todo momento sus expresiones -sin corregir posibles errores de sintaxis y sin adornar los enunciados- que han sido analizadas en el contexto del cuestionario ICC cumplimentado por los clientes. 

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